Llegó la hora del consumidor

El escándalo desatado con las denuncias en contra de la empresa por departamentos Ripley, ha evidenciado el desamparo en que se encuentra el consumidor peruano, pero en opinión del congresista Jaime Delgado esta circunstancia ha marcado un hito en este campo. Para ello reclama una mayor firmeza en la aplicación del Código de Protección y Defensa del Consumidor y el nombramiento de la novísima Autoridad de Consumo.

| 21 agosto 2011 12:08 AM | Entrevista | 2k Lecturas
Llegó la hora del consumidor
(1) Jaime Delgado sigue su lucha por el consumidor, ahora en el Congreso. (2) A Ripley hay que hacerla simplemente cumplir la ley, dice Delgado.
JAIME DELGADO

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A Ripley la tregua no se la va dar el Congreso, la tregua no se la va dar la ley, la tregua se la están dando o no los consumidores, a muchos de los cuales probablemente los perdió, yo fui uno de ellos.

El reto para este gobierno es precisamente eso, convertir a la Autoridad Nacional de Consumo en el ente rector, promotor, de educación, de fiscalización, para que no nos hagan los cholitos.
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-Las denuncias contra la empresa Ripley han revelado cuán desamparado está el consumidor peruano ¿no?
-Bueno, efectivamente, esto se venía venir porque no es la primera vez que los consumidores manifiestan su malestar, su fastidio. En esta ocasión han coincidido tres cosas: primero un conflicto con sus trabajadores que no han podido manejarlo apropiadamente. Esto pone de manifiesto, luego, el conflicto que han tenido desde hace mucho tiempo con los consumidores y curiosamente son los trabajadores quienes reconocen que fueron inducidos por la propia empresa a maltratar de esta forma a los consumidores. Por otro lado, la Municipalidad (de Surco) cerrando o suspendiendo la atención por un tema de Defensa Civil. Entonces, eso nos está diciendo que no hay un manejo apropiado de la empresa en su relacionamiento con su principal entorno que son los trabajadores, consumidores, Estado.

-Es una empresa reincidente, ¿cómo se llegó a esta situación?
-Pero hay que mencionar que no es la única empresa, esto yo creo que debe marcar un hito, un cambio de la cultura de atención al cliente, de relaciones con el cliente. Lo que pasa es que este tipo de negocios que ha surgido en las últimas décadas, estos centros comerciales, tiendas por departamento, han establecido como estrategia de negocio, propiamente el negocio financiero. Es decir, en la venta de los productos, la ropa, muebles, sus ganancias no son tan interesantes como en realidad en el financiamiento, por eso es que hay un interés en que todos tengan tarjeta de crédito y que la gente compre, no al contado, sino más bien al crédito, porque en ese negocio financiero es que radica realmente la estrategia.

-¿Es ese un negocio financiero transparente?
-Si fuera un negocio transparente, nadie va a cuestionarlo. El tema está en que, cuando están mezclados los negocios, por ejemplo la venta de una refrigeradora, pero al mismo tiempo un negocio financiero que lo está manejando el mismo grupo, porque aparentemente son dos empresas, pero en realidad es una sola. Entonces, allí es donde, si tú no manejas bien las cosas, puedes caer en la tentación de enviar señales e incentivos perversos a tus trabajadores, que son al mismo tiempo los vendedores. Esto es lo que aparentemente ha ocurrido. Si tú le dices al trabajador mira tu sueldo va a ser éste, pero esencialmente tus ingresos radican en las comisiones; entonces, el trabajador ya tiene un estímulo para estar induciendo a la gente a que compre, pero si adicionalmente le dices: tu incentivo va a ser mayor mientras el crédito sea más largo, entonces el trabajador va a mirar su boleta y entonces, tú vas a forzar a los consumidores, con verdad o con engaños, a que compren el crédito más largo posible, porque de eso van a depender sus mayores comisiones.

-¿Por qué se ha tolerado la impunidad de estas grandes tiendas, pero también bancos, durante tanto tiempo?
-Porque, lamentablemente nuestro Estado ha sido muy pasivo en esto, muy receptivo, de poner una Oficina de Quejas y decir: a ver, quién quiere quejarse, cuando en realidad el rol del Estado en la protección del consumidor es adelantarse a los hechos, es ordenar el mercado, hacer promoción, fiscalización, de vigilancia, para que estas cosas no se den. Y si esto ya fue motivo de quejas anteriormente en casos individuales, debió servir para que la autoridad diga señores, un momentito, sentémonos acá, veamos estos problemas, ustedes no pueden seguir cometiendo estas cosas. Y poner sanciones severas pues, si la empresa no entiende, ponerle sanciones que sean lo suficientemente disuasivas. Pero si le ponemos una multa de una UIT, cuando el negocio le está reportando un millón de dólares mensuales. Costo – beneficio pues…

-Usted, que ha sido un permanente estudioso de los abusos contra el consumidor, ¿qué ha encontrado en este negocio de retail que hacen estas empresas?
-Varias cosas: publicidad engañosa, inducción a que los consumidores compren en el plazo más largo posible, no respetar el derecho del prepago -no sé si ha cambiado, pero antes el personal de Ripley se negaba a aceptar el pre-pago con el descuento de los intereses-, hubo una serie de circunstancias reiterativas y eso motivó que alguna vez invitáramos a la Asociación de consumidores chilenos, la Odecu, y compartimos una investigación y descubrimos que más o menos las mismas prácticas se daban en Chile y aquí. Aquí en Perú con un poco más de intensidad, por cierto. Todo esto se le ha venido comunicando a la empresa, pero no tuvo la suficiente receptividad, no estaba predispuesta a enfrentar estas cosas. Yo he recibido a los representantes de esta empresa hace un par de días y ellos han venido con el ánimo de comprometerse seriamente a hacer una reestructuración total de sus sistemas para que esto deje de estar sucediendo. También hay una mesa de negociación con participación del Ministerio de Trabajo para ver su pliego de reclamos.

-En este contexto, ¿qué pasa con el Código de Protección y Defensa del Consumidor que debía ser la solución a estos problemas?
-Es que el Código de Defensa del Consumidor no está siendo comprendido cabalmente, ni implementado, porque es más de lo mismo lo que está sucediendo, cuando en realidad lo que planteó el Código es una nueva política de Estado. Es un nuevo modelo de protección del consumidor, con una autoridad nacional que actúe como ente rector de un sistema nacional integrado de protección al consumidor con participación de todos los sectores y dejar de ser solamente una oficina de quejas para convertirse en el director de la orquesta nacional, haciendo y articulando medidas con todos los sectores de tal manera que estas cosas debieron de haberse prevenido. El reto para este gobierno es precisamente eso, convertir a la Autoridad Nacional de Consumo en el ente rector, promotor, de educación, de fiscalización, para que no nos hagan los cholitos.

-Tendría que funcionar como un ministerio?
-No, es un sistema nacional integrado, la Autoridad Nacional de Consumo fue creada y se le encargó a Indecopi que la asuma. Entiendo que hace poco han formado ya el Consejo Nacional de Protección al Consumidor, que está integrado por asociaciones de consumidores, por el sector público y los empresarios, para hacer el Plan Nacional de Protección al Consumidor. Estaremos atentos a esto y haciendo vigilancia de que nuestras autoridades y las empresas respeten los derechos de la gente.

-¿Cómo debe ser la autoridad nacional de consumo?
-El reto es que Indecopi tenga claridad en cuanto qué es la Autoridad Nacional de Consumo y cómo está estructurada. Ese es el reto, cómo se adapta, cómo se acondiciona dentro de la institución esta nueva Autoridad de Consumo para que cumpla los objetivos que han sido trazados en el Código.

-Tanto Indecopi como la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS) han estado demasiado pasivos en la defensa del consumidor, ¿cómo deben encarar esta nueva etapa?
-Yo espero que esto cambie, porque además ya ni siquiera necesitamos modificar la legislación, que ya fue cambiada a través del Código del Consumidor, lo que falta es ponerla en práctica. Estamos demorando mucho en ponerla en práctica. En el caso de la SBS ya fue designado Daniel Shilovsky, un economista muy prestigioso, creo que la SBS va a dar un nuevo enfoque a la regulación, con más eficiencia. En el caso del Indecopi, depende del Primer Ministro.

-Con la voluntad política que existe ahora para ver el tema de la defensa del consumidor, incluidos los derechos laborales, ¿qué podemos esperar?, ¿se vienen buenos tiempos?
-Yo espero que sí. Entiendo que debe ser gradual, pero tiene que haber firmeza en esto porque la informalidad está causando un tremendo daño a nuestro país, en evasión de impuestos, en reconocimiento de derechos laborales, en sistemas pensionarios, en la calidad de los productos, de los servicios. Si bien es cierto, en tiempos de crisis, de pobreza, la informalidad nos ayudó a sobrevivir, pues es hora ya de que nosotros enrumbemos a un plan de desarrollo nacional con competitividad, con eficiencia. De los 13 o 14 millones de la población económicamente activa, solamente tres millones de personas están aportando a un sistema de pensiones. Eso significa que hay 11 millones de personas que no aportan nada, eso es producto de la informalidad.

-¿Cuándo se va a dar el punto de quiebre para que estas cosas cambien?
-El punto de quiebre ya se dio con este nuevo gobierno, que no tiene ni siquiera un mes y hay que darle un periodo para que se organize, organizando los cuadros, pero yo creo que ya las medidas se tendrán que ir tomando y hay un deseo del país y de todas las fuerzas políticas en realidad porque a nivel de las comisiones tú sientes el deseo de los congresistas de que el país cambie, que ya pues pongamos orden en esto.

-¿Y qué podemos esperar de parte del Congreso y particularmente de tu labor como permanente defensor de los consumidores?
-Yo me he fijado como meta perfeccionar nuestro sistema de protección al consumidor, hay legislación que está pendiente aun, que me gustaría impulsarla. Una de ellas es la ley de regulación de las fusiones y concentraciones, para evitar el abuso de los monopolios, otra norma es la reforma del sistema de pensiones que es un tema sumamente sensible. Luego, también la construcción del sistema nacional de calidad, con sistema nacional de acreditación, certificación, metrología, y fiscalización del cumplimiento de normas, de estándares. Eso nos va a dar la posibilidad de conquistar nuevos mercados. Nosotros estamos tan precarios en esos aspectos, entonces hay un conjunto de legislación y además de eso hay que fiscalizar que nuestras instituciones cumplan con esos deberes.


Fui otra víctima de Ripley

-¿Finalmente qué debe pasar con Ripley, si se hace cumplir la ley?
- Hay que hacerla cumplir la ley. Ya yo comuniqué al Ministerio del Trabajo y al Indecopi, qué acción están tomando con relación a este tema; ellos se han comprometido conmigo a hacer toda una reestructuración de sus estrategias de relacionamiento con el consumidor, corregir todo lo que haya que corregir, reivindicarse con los consumidores. Yo quiero creerles, yo necesito creerles, el país necesita creerles. Pero debemos estar atentos.

-¿Cuánta tregua se les debe dar?
- Bueno, en realidad ellos no tienen mucha tregua, porque la tregua no se la va a dar el Congreso, la tregua no se la va dar la ley, la tregua se la están dando o no los consumidores, a muchos de los cuales probablemente los perdió, yo fui uno de ellos. A mí me perdieron como consumidor por 34 soles. Me cobraron 34 soles de más en mi tarjeta y yo quise reclamarles y les reclamé, y me dijeron que no, que su sistema decía que debía 34 y que mi palabra no valía. Entonces me estaban llamando mentiroso, les dije que yo no estoy dispuesto a ser cliente de alguien que me llame mentiroso, tome su tarjeta y no quiero ser más cliente suyo. Y me perdieron por 34 soles, ¿y cuántas personas más como yo hay? Ese es el tema.

-Me da la impresión que confía usted bastante en el criterio del consumidor, es decir en la fuerza del consumidor.
-El consumidor tiene una tremenda fuerza, y darle más fuerza es información, es educación.


Esvieta Topovich
Redacción


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