Un buen servicio no basta

Úrsula estaba muy complacida con el producto que había adquirido en una conocida tienda de computadoras, la impresora que le habían vendido era práctica, de un coste no muy alto y de buena impresión. Le dijeron que además podía contar con su asesoramiento cuando desee, su valor era la calidad en el servicio al cliente, es decir ella estaba muy feliz con todo esto.

| 17 febrero 2013 12:02 AM | Columnistas y Colaboradores | 642 Lecturas
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Cuando llegó a su oficina y deseó instalar la impresora, las cosas no fueron como ella esperaba, una llamada de un cliente la distrajo y dejó la tarea para más tarde, que al fin y al cabo pasó al día siguiente, pero no había problema, porque a ella le dijeron que contaría con un servicio 24 horas, así que hizo uso del mismo y llamó, pero sin suerte. Nadie estuvo al otro lado de la línea, entonces a los 15 minutos insistió, alguien dijo: ¿sí qué desea?, entonces ella pensó: debo haberme equivocado, ellos jamás contestarían así, y colgó; al rato insistió y tuvo la misma respuesta, así que empezó su consulta, la hicieron esperar y luego de tres pases de taquito le solucionaron su problema.

Si a usted y a mí en algún momento nos ha pasado algo similar, ¿y saben por qué?, porque simplemente muchos vendedores solo venden por la comisión, no tienen un propósito, un compromiso de servicio, están pensando en el producto, cómo rotarlo, que salga de la góndola, en vez de pensar en el cliente, en cómo superar su expectativa.

Cuando tengamos la oportunidad de atender a un cliente, primero debemos mirarlo a los ojos, escuchar su consulta, para ver si podemos conocer su verdadera necesidad, jamás mentir por vender, el profesional en calidad de servicio siempre dice la verdad. El cliente que percibe esa sinceridad premia al vendedor y siempre se lleva algo.

Si en el proceso de la venta ofrecí estar atento a sus consultas, debo ser honesto y ponerme disponible a sus requerimientos, a través de mi correo o mi celular, sin embargo no ofrezca demasiado, es bueno ser servicial pero no servil, las consultas deben ser bien enfocadas, si el cliente desea saber algo más del producto debe leer las instrucciones del mismo, no distraer al vendedor, pero jamás olvide algo importante: la venta viene después de la venta, cuando uno ofrece un servicio de calidad al cliente.


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Mario Galarza Peña

Marketing & Negocios

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