Marketing de Relaciones

El Marketing Relacional, es una tarea fundamental dentro de la empresa, donde el centro del beneficio es el cliente y no el producto o marca; atraer nuevos clientes es percibido como un objetivo intermedio. Mantener y desarrollar el stock de clientes existentes es el objetivo principal para crear una relación a largo plazo mutuamente rentable. El análisis de la cartera de clientes y de la calidad de la cuota de mercado ostentada toma entonces toda su importancia.

| 23 octubre 2011 12:10 AM | Columnistas y Colaboradores | 867 Lecturas
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Es conveniente tomar en cuenta como principios, para introducir el concepto de Marketing Relacional en los planes de comunicación de la empresa; que los gerentes deben adaptar a sus necesidades, planes u objetivos. A continuación las ideas claves:

Estar claro que los consumidores no son iguales. La denominada Ley de Parteo, según la cual el 20% de los consumidores hacen el 80% de las compras, deriva la importancia de contar con un soporte informático adecuado que permita segmentar a los clientes y a su vez clasificar, los mensajes y comunicaciones que se emiten.

Reconocer los momentos clave de compra. Hay que “meterse en la piel” del consumidor con el fin de averiguar su ciclo de compra, predisposición, hábitos de consumo y averiguar los “momentos de la verdad” en que la relación con el consumidor se afianza.

Las promociones de venta no fidelizan al cliente. Tal y como se conciben normalmente, las promociones se concentran en aquellos consumidores que compran con más intensidad ascienden al 20% y generan un 80% de las ventas. El Marketing Relacional se apoya en las promociones, pero también busca combinar lo emocional y lo racional en las formas comunicarse con los clientes.

Necesidad de crear valor para el cliente. Muchos empresarios creen conocer el significado de crear valor, pero pocos de ellos son capaces de dar valor a sus productos.

Fidelización del cliente. Muchos fracasos en los programas de fidelización se derivan de no fomentar una verdadera relación entre la marca y el consumidor. Debe existir un equilibrio esencial entre los beneficios, en la calidad de servicio, y los incentivos, en forma de promociones.

Los principales beneficios e incentivos con los que se puede buscar la fidelización de los clientes, son los siguientes:

Beneficios para fidelizar al cliente: Trato preferente, atención más rápida, ofertas especiales, servicios a la medida, información privilegiada, participación.

Incentivos promocionales: Sorteos, regalos, descuentos


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Mario Galarza Peña

Marketing & Negocios

mgalarza@mg-group.com.pe

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