Marketing de relaciones

En cierta ocasión, Melissa fue a tomar un helado con una prima, que acababa de llegar de viaje y deseaba disfrutar un refresco agradable con un sabor único de esta heladería de la que todos afirmaban no solo tenía sabores exóticos, sino un servicio superior de calidad, y así fue, salió fascinada, agradeciendo la grata experiencia.

| 03 febrero 2013 12:02 AM | Columnistas y Colaboradores | 1.1k Lecturas
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Si podemos darnos cuenta, hoy en día hemos pasado del marketing transaccional al marketing de relaciones, las personas desean sentir un servicio personalizado, donde sean reconocidas, gratamente atendidas y donde se superen sus expectativas. ¿Quién determina ese servicio?, pues nosotros lo determinamos y el cliente lo ratifica.

Existen cinco niveles en el marketing de relaciones que uno debe tener en cuenta, lo vamos a recordar y veamos cómo lo aplicamos:

1.- Nivel básico, si por ejemplo mi negocio está vinculado a la venta de equipos de cómputo, como sé que es un negocio comodities, seguramente la relación estará basada en las características del producto y el precio, pero si deseo que mi cliente siga enlazado conmigo le ofreceré un servicio técnico superior para fidelizarlo, sin embargo en esta industria el nivel es básico.

2.- Nivel estadístico, un segundo nivel es que nosotros llamamos a nuestro cliente en forma reiterada para conocer cómo se siente con el producto o servicio recibido, ello hace que conozcamos la percepción de él y nos ayuda a mejorar en los procesos. Este nivel se justifica por el hecho de que los clientes no acostumbran a manifestar a la empresa su insatisfacción (la ley 3/33 dice que un cliente satisfecho se lo cuenta a tres y un insatisfecho a treinta y tres, pero solamente en un 3% de los casos a la empresa).

3.- Nivel proactivo: el nivel proactivo en el marketing de relaciones parte de que la empresa se preocupa por las áreas de interés del cliente y le informa de los nuevos productos, complementos, etc.

4.- Nivel de socio: el último nivel en el marketing de relaciones es lo que se conoce como el marketing de relaciones a nivel de socio. En este caso no solo el cliente adquiere un producto, lo involucramos en las modificaciones, cambios, él participa y está tan identificado que su relación pasa a ser como socio.


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Mario Galarza Peña

Marketing & Negocios

mgalarza@mg-group.com.pe