Marketing relacional vs. Marketing emocional

En definitiva estamos viendo que hemos pasado del paradigma del marketing transaccional “tengo un producto, ¿a quién se lo vendo?”, al del marketing relacional “tengo un cliente, ¿cómo y qué le vendo?” Pero eso no es suficiente, como ya hemos visto, la mera relación marca-cliente no garantiza una experiencia agradable.

| 25 setiembre 2011 12:09 AM | Columnistas y Colaboradores | 3.8k Lecturas
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La mayoría de nosotros mantenemos relaciones de conveniencia con organizaciones, que cambiaríamos con gusto en caso de existir alguna opción. A todos nos interesaría tener una alternativa.

Sin embargo el paradigma del marketing emocional, responde a “tengo un cliente, ¿cómo puedo ayudarle?” eso sí que diferencia a una organización de otra.

Cuando una empresa se preocupa de ayudar a sus clientes, está demostrando que se interesa antes de su bienestar y desarrollo y después del volumen de negocio que éstos aportan a la compañía.

La clave quizás está en saber elegir a los clientes a los que debemos demostrar afecto para que su agradecimiento se manifieste en más beneficio y no en más coste.

¿Qué es el marketing emocional?
Si estamos deduciendo que el marketing emocional es un instrumento útil y poderoso en manos de una empresa con una clara voluntad de permanecer y crecer en el mercado, nos iría bien definirlo para conocer su alcance y sus límites.

De modo que podríamos definir el marketing emocional como “una actitud proactiva de una empresa por encontrar y desarrollar un vínculo afectivo duradero con sus mejores clientes para que sientan la marca como algo propio y necesiten contribuir a su crecimiento y supervivencia”.

Una vez identificados lo mejores clientes, la marca añade valor emocional a la relación existente en forma de ayuda o afecto deseable, coherente, oportuno y generoso al sujeto.

La ayuda debe prestarse siempre de forma que produzca una experiencia: personal, positiva, relevante, clara, consistente, de beneficio mutuo, original y memorable.

De este modo, esta ayuda supera las expectativas del cliente y le produce un deseo sincero de corresponder, que se ve materializado en el afecto y el compromiso con los intereses de la marca-empresa a corto, medio y largo plazo.

El Marketing Emocional, por tanto, no es una nueva forma de vender, sino de garantizar la permanencia del cliente y aumentar el volumen de las ventas.

¿Qué es la emoción?
Según lo define Madduck en su libro “Marketing to the Mind”, la emoción es “un sentimiento producido por el subconsciente ante la oportunidad de satisfacer una necesidad básica que impulsa al cuerpo a actuar para conseguirla”.

Otros autores definen la emoción como “una respuesta inmediata del organismo que le informa del grado de favorabilidad de un estímulo o situación”.

Esto indica que podemos sentir emociones de dos tipos: positivas y negativas, en función de lo favorables que resulten percibidas para nuestra protección y desarrollo como personas.

De esta forma, podríamos decir que las personas experimentamos emociones positivas cuando lo que percibimos supone una ayuda para nuestro bienestar y sentimos emociones negativas cuando lo que percibimos es una amenaza para nuestra sensación de seguridad y desarrollo personal.

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Mario Galarza Peña

Marketing & Negocios

mgalarza@mg-group.com.pe