Manejo de crisis

Niños envenenados, obreros sepultados, omnibuses desbarrancados, en todos los casos pérdidas de vidas qué lamentar. Sin embargo producidos estos hechos quienes dan la cara a los medios a lo primero que atinan es a señalar las causas o a buscar culpables, actividades estas que corresponden a la policía en la investigación y a la fiscalía en la acusación.

| 30 octubre 2011 12:10 AM | Columnistas y Colaboradores | 749 Lecturas
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Luego de producida una crisis las primeras declaraciones se instalan en la opinión pública, ávida de explicaciones, con tal fuerza que luego es muy difícil de desinstalar. Cada vez con más frecuencia vemos y escuchamos a diversos personajes decir que no quisieron decir lo que dijeron, que se los ha tergiversado o que han editado maliciosamente sus declaraciones. Lo cierto es que lo dijeron y lo dijeron mal, desbarrando, patinando, lo que revela cuando menos falta de tino y, casi siempre, falta de preparación para afrontar estas situaciones. Cualquiera no puede dar declaraciones, menos si no se ha preparado. Cualquiera también puede tener un momento de desatino sin embargo hay personalidades que no son cualquiera y de las que podríamos esperar un mayor cuidado en sus intervenciones mediáticas. Me refiero a quienes por la naturaleza de sus actividades son sujetos de permanente y sostenido examen público. A mayor responsabilidad mayor visibilidad y por lo tanto debiera corresponderles un mayor cuidado en lo que expresan.

La primera reacción ante una crisis es la parálisis seguida del silencio. Pero una vez pasada la fuerte impresión debiera seguir un comportamiento cuidadoso acompañado de comunicación eficiente. Lamentablemente no es lo que comprobamos en quienes nos dirigen. Hemos escuchado recientemente a algunas autoridades en un verdadero festival de yerros, opinando sobre algún acontecimiento reciente y casi siempre infeliz, con una ligereza de veras temeraria y los hemos escuchado también al día siguiente esforzándose en explicar que no quisieron decir lo que dijeron. Hablaban, era evidente, sin conocimiento de los hechos, irrogándose funciones que no les corresponden, en fin mandando a la opinión pública mensajes sin sustento, sin elaboración, sin dirección, en buena cuenta hablaban por hablar sin darse cuenta del enorme daño que este accionar estaba haciéndole a ellos mismos y a su institución.

El manejo de crisis empieza por conocer los hechos y se sigue por hablar con la verdad, pero hablar y no callar porque el silencio también comunica y en este caso comunica mal. Si no hablamos alguien lo hará por nosotros y llenara ese silencio con menaje que quizás no nos gusten y que costará mucho trabajo modificar. Hablar con la verdad, reaccionando rápidamente a partir de una sólida información a la vez que manteniéndola actualizada, es garantía de comunicación efectiva en el manejo de una crisis. El ideal es contar con un equipo preparado así como un conjunto de directrices para conocer que niveles de la organización deben de actuar y en qué momento así como contar con mensajes clave que acompañen las evidencias al momento de informar ante los medios. Mientras tanto si no quiere que algo salga publicado no lo diga.

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Jaime Lértora

¡Habla Jaime!

Columnista