La atención telefónica

Para comunicar por teléfono es necesario visualizar, es decir imaginar a la persona con quien hablamos, esto resulta más fácil cuando conocemos a la persona con quien hablamos y es bastante más complicado cuando no la conocemos, ésta situación es la que se presenta en las diferentes modalidades de la atención telefónica: call center, telemarketing, informaciones o delivery.

| 03 junio 2012 12:06 AM | Columnistas y Colaboradores | 689 Lecturas
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En la comunicación cara a cara lo visual y lo vocal (lo que vemos y el sonido de lo que escuchamos), tienen mayor relevancia de aquello que se dice (lo verbal). En la que hacemos a través del teléfono en cambio, al no estar presente lo visual, lo vocal requiere de un mayor esfuerzo para compensar esta ausencia. De allí la importancia entonces de esforzarnos por manejar este recurso de la mejor manera para conseguir una atención telefónica que se pueda calificar de excelente, la cual estará más cerca de serlo cuanto más verdadera y presencial resulte, lo cual es bastante más relevante cuando se utiliza este medio profesionalmente.

Cada vez es mayor el interés de parte de las empresas por utilizar el teléfono como herramienta para comunicarse con sus clientes (actuales o futuros). Los avisos requiriendo personal de operadores aparecen casi a diario en los medios impresos. No resulta fácil sin embargo encontrar a quienes cumplan los requisitos básicos para esta tarea, la comprobación la hacemos los usuarios en, lamentablemente, la mayoría de las oportunidades en que se nos llama para ofrecernos algún producto o servicio o cuando somos nosotros los que llamamos, por citar un ejemplo, para informarnos sobre algún asunto en particular. Es común el escuchar al otro lado de la línea voces cansadas, frases automáticas, falta de escucha, entre otros indicadores, que provocan el rechazo de quienes esperamos ser atendidos con un mínimo de amabilidad, ya que lo común en quienes trabajan en este rubro es la robotización. Esta se da como resultado del aburrimiento, desgano, falta de convicción y otros factores fácilmente comprobables por los usuarios.

Comprendo que no es fácil el mantener el ánimo telefónico (vamos a llamar así al ejercicio de las operadores en lo que se denomina “posición” en la que pueden estar una media de seis horas continuas, cuando no más en algunos casos), mantener decía un ánimo que se escuche cuando se realizan o reciben una media de 300 llamadas por turno. Eso es lo evidente, sin embargo cuando se decide utilizar profesionalmente la herramienta hay que actuar en consecuencia, es decir: con profesionalismo.

Las empresas debieran preocuparse por mejorar el proceso de selección y también por mantener al personal entrenado no sólo en los asuntos propios del negocio sino también en el manejo de la voz hablada: energía, volumen, velocidad, pronunciación, ritmo, tonalidad y pausas, por citar algunos indicadores que debidamente entrenados pueden acercar la comunicación que este personal realiza a una comunicación menos artificial, y por lo tanto distante, a una más cercana, más amable y, por lo tanto, más verdadera.




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Jaime Lértora

¡Habla Jaime!

Columnista

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