El delivery

El incremento en la oferta de servicios telefónicos ha permitido el crecimiento del delivery. Conocimos primero el de pizzas y pollos. Luego el de chifas y farmacias. Ahora tenemos delivery de pañales y, en fin, de todo.

Por Diario La Primera | 19 agosto 2012 |  1k 
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El teléfono vende y de esto parecen haberse dado cuenta los dueños de los negocios; pero de lo que no parecen haberse dado cuenta, o tal vez no quieren darse cuenta todavía, es de la enorme importancia que tiene el hacer una correcta selección del personal encargado de tomar los pedidos, de aquellos que contestarán el teléfono cuando nosotros llamemos solicitando el servicio.

Es fácil comprobar que la mayoría de éstos no tienen vocación o realizan la tarea sin haber recibido preparación alguna para cumplirla eficientemente. Otras veces quienes contestan son los propios dueños, o sus cónyuges, o cualquier empleado que escuche timbrar el teléfono, pero, repito, ninguno entrenado para hacerlo.

En el caso de las empresas que se preocupan por la selección y el entrenamiento, quienes atienden terminan mecanizando la tarea y así es como nos encontramos con alguien que contesta:

- graciasporllamaralatriunfadoraminombreescarlosenequelopuedoatender.

Recordemos que cuando hablamos por teléfono disponemos sólo de nuestra voz y nuestra percepción auditiva. No podemos ver quien nos llama o con quien hablamos por lo que será igual de importante lo que decimos y cómo lo decimos en la atención y en el establecer sintonía con la persona que llama.

Por eso es que estoy convencido de que una buena atención telefónica invita a los clientes a seguir llamando, los captura, los hace fieles. Por el contrario si se nos contesta con una voz desganada, aburrida, desinformada, perdida, cansada, molesta, provoca entonces que tomemos distancia y que busquemos otro proveedor.

En toda comunicación interpersonal es necesaria una buena actitud y disposición, lo cual se comprueba por la energía, entusiasmo, las ganas en el hablar. Esto lo notará fácilmente quien llama por teléfono y de seguro lo hará sentir bien.

Entonces señores propietarios lo primero que deberán buscar en quienes encarguen la tarea de tomar pedidos deberá ser una buena actitud para el servicio, para la atención, para escuchar y hablar de verdad con los clientes. Pero la buena actitud así sola no basta.

Es necesario también seleccionar a quienes manifiesten un comportamiento amable en la atención telefónica. El uso de frases gentiles, palabras sinceras de agradecimiento y una permanente sonrisa telefónica, con seguridad, se sentirá al otro lado de la línea.

Una vez escogida la persona que se encargará de atender las llamadas, será necesario darle las herramientas de conocimiento del negocio, de lo que va a ofrecer, en todas sus formas y descripciones, con la mayor precisión.

De esta manera, señores propietarios, quien los llame obtendrá lo que busca y tal vez más. Y de seguro lo volverá a llamar.

Referencia
Propia



    Jaime Lértora

    Jaime Lértora

    ¡Habla Jaime!

    Columnista

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