Calidad de servicio

Todos sabemos que cada día los productos y servicios de todas las empresas se parecen más; antes por ejemplo si deseábamos ir a comprar una PC, era todo un acontecimiento, llegaba a casa un nuevo miembro a la familia, hoy no comprar una PC o un TV Plasma es normal por decirlo de alguna manera, no llama casi la atención, esto se debe a que se están convirtiendo en comodities, es decir son productos masivos de alta comercialización cuyo precio está dictado por la oferta y la demanda, al igual que el café, el arroz, los metales.

| 27 enero 2013 12:01 AM | Columnistas y Colaboradores | 692 Lecturas
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Entonces la pregunta es ¿qué hacer si estoy en un negocio similar?, bueno, lo hemos dicho en otros artículos anteriores, debemos tener una ventaja competitiva, que demuestre que soy único o dicho en otro tono, el mejor de la categoría.

Hace unos días me fui a la majestuosa Ciudad de Arequipa, y lo hice por tierra, sí ya vi su cara, usted dirá 18 horas sentado, qué bravo!, pero no fue así de bravo, esta vez viajé por Oltursa, y me quedé maravillado, un bus con tecnología generación 7, de tres ejes, me impresionó la puntualidad, el aire acondicionado agradable, un trato preferente a bordo y una comodidad de primera clase.

A ello llamamos un servicio de calidad, no olvidemos que la calidad es una percepción, si el cliente no la percibe, buscará precio, pero si lo fascinamos y superamos sus expectativas, sabrá que le brindamos valor y no mirará el precio, esto me recuerda una frase de Philip Kotler, y ello es verdad. Pero, bien sigamos con esta experiencia tan agradable, encendí mi computadora personal para trabajar, la tripulante se acercó muy amablemente y me dijo que durante todo el camino podía hacer uso del internet, salvo algunos tramos donde no había señal, luego me informó que los asientos contaban con corriente 220 para poder cargar la batería de la máquina o de mi celular, es decir, habían pensado en todo.

Está de más comentar sobre la cena, los videos originales y los audífonos personales para dejar leer o trabajar a los pasajeros, a ello yo lo llamo calidad de servicio y servicio al cliente. Si usted se da cuenta, no es difícil sorprender al cliente, ello depende solo de nosotros y de nuestros colaboradores. Debemos entrenarlos, motivarlos, enseñarles la importancia de tratar bien a nuestros clientes, ellos son el flujo de caja de la empresa.


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Mario Galarza Peña

Marketing & Negocios

mgalarza@mg-group.com.pe

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