Calidad de servicio

Un caso de éxito muy conocido el día de hoy es el de Doña Grimanesa, ícono de la gastronomía peruana, muchos nos ponemos a pensar donde estaba hasta antes de salir a la palestra. Pues bien ella estaba allí al igual que muchas de sus amigas preparando sus anticuchos, pero a diferencia de ellas, Grimanesa buscaba brindarnos los anticuchos con los trozos más carnosos y grandes, el choclo tierno y lechoso, la papa fresca en su punto de cocción.

| 28 octubre 2012 12:10 AM | Columnistas y Colaboradores | 821 Lecturas
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Alguna de ellas le decía a Grima, tu siempre engriendo a tu cliente, no seas así ellos a veces no valoran, pero Grimanesa se desvivía por hacernos sentir bien, inclusive con el ají en su punto. Ahora podemos sonreír y decir: verdad, ¿no?, qué tal cantidad de detalles que siempre brindó, y no estudió marketing ni ventas, pero siempre tuvo muy claro el enfoque sobre la calidad de servicio, ella lo llama superar las expectativas del cliente.

Efectivamente nunca desmayemos en hacer que nuestro cliente en perspectiva se sienta fascinado por nuestro servicio, busquemos que se sienta bien, contento, identificado con nuestra marca y calidad que le brindamos. Recordemos las palabras del padre de la administración del Siglo XX Peter Drucker: “La razón de ser de una empresa es el cliente” y también a Philip Kotler el gurú del marketing de este Siglo XXI: “Los clientes hoy compran marca, si usted le agrega valor se enamorarán de ella”.

Qué interesante ¿verdad?, fidelizar clientes con una calidad óptima de servicio, crear marcas fuertes que generen valor, cuidar la cadena de valor en la empresa, motivar a que todos en la empresa seamos parte del márketing, y lógicamente veremos que nuestras ventas comenzarán a crecer en forma sostenida, porque en este siglo recuerden que no vendemos, el cliente es quien compra, cuando percibe que nuestro producto o servicio genera valor y lo hace sentir bien.

Me viene a la mente una entrevista que le hicieron a Howard Schultz presidente de Starbucks, le preguntaron cómo había logrado crear la cadena más grande de cafeterías del mundo. Y él contestó: ¡cuidado!, yo no estoy en el negocio del café, yo genero en mis clientes una experiencia diferente de consumo, donde el café es un ingrediente más.

Sí, así es; hoy debemos hacer que nuestros clientes se sientan fascinados, muy contentos con nuestro servicio, que tengan con nuestra empresa una experiencia única, ello nos garantiza el éxito de nuestro negocio. Los invito a ponerlo en práctica.


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Mario Galarza Peña

Marketing & Negocios

mgalarza@mg-group.com.pe