Osiptel plantea mejoras para clientes de telefonía móvil

La nueva administración del Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel), a cargo de Gonzalo Ruiz, planteó una serie de mejoras durante los próximos cinco años a fin de mejorar el servicio para los más de 33 millones de celulares que actualmente se encuentran activos en el país.

Por Diario La Primera | 04 oct 2012 |    
Osiptel plantea mejoras para clientes de telefonía móvil

"Osiptel ha trabajado mucho en el tema de las tarifas, el tema regulatorio propiamente dicho, los contratos. Pero estamos en otros tiempos y ahora vemos que donde hay que mejorar es en la calidad de atención. En la medida en que las empresas se telefonía sean mejor percibidas por sus clientes, también mejorará la imagen del regulador", comentó Ruiz.

Para enfocar los objetivos en calidad de servicio, Osiptel ha comenzado por medir los tiempos de espera para que un cliente sea atendido. Para ello, trabajadores de la entidad hicieron más de 200 visitas a oficinas de las empresas, sin indentificarse como funcionarios de la entidad. Los resultados de esta primera medición de calidad de servicio son elocuentes.

Osiptel encontró que cuando más demora un cliente en ser atendido es cuando va a presentar un reclamo. Pero si va a pedir una activación, la demora puede ser de casi la mitad en tiempo. Ruiz comentó que en la región es escasa aún la experiencia de los reguladores en los temas de calidad de servicio.

Como referencia se tiene a Brasil, donde la medición tiene un fin informativo para el mercado y no se obliga a las empresas a mejorar sus indicadores; y aColombia, donde sí se obliga a los operadores a cumplir con estándares de atención en un 80% de sus atenciones.

En el Perú, el Osiptel está optando por una regulación al estilo colombiano. La norma que se prepublicará entre este mes y el próximo, señalará los parámetros con los que tendrán que cumplir las empresas operadoras.


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