Libro de reclamos abren en setiembre

El conocido letrero “No se aceptan cambios ni devoluciones”, que en muchas amedrenta a los clientes, deberá ser cambiado por “Usted dispone de hojas de reclamaciones”, las cuales deberán ser implementadas en los establecimientos comerciales y de servicios a fin de mejorar las relaciones entre empresas y consumidores.

Por Diario La Primera | 15 ago 2010 |    
Libro de reclamos abren en setiembre
Clientes tendrán la opción de hacer llegar sus reclamos hasta Indecopi.
Establecimientos comerciales deberán contar con hojas de reclamaciones para que clientes hagan valer sus derechos.

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“Las hojas de reclamación son una ventaja para el propio dueño de la empresa, puesto que sus clientes serían como los inspectores de la calidad del servicio”, aseguró Delgado.

A más tardar en 30 días el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) estaría finalizando la reglamentación de estas hojas, conocidas también como hojas de reclamaciones, a fin de que se cumpla con el decreto supremo 077-2010-PCM, el cual dispone la obligación de contar con un libro de reclamaciones.

Jaime Delgado, experto en Defensa del Consumidor, dijo a LA PRIMERA que en los países donde se ha implementado el libro de reclamaciones, no se han incrementado los reclamos, sino por el contrario, se han mejorado las relaciones entre clientes y empresarios. Refirió que cuando un consumidor tiene algún problema, su interés es que este se resuelva de la manera más rápida, sencilla y justa posible.

“Esto (el libro) da un mensaje claro al consumidor y al empresario, al primero porque sabe que por fin tendrá un instrumento para exigir que sus derechos sean respetados, y al empresario porque está notificado de que no puede violar los derechos del consumidor”, señaló Delgado.

El libro de reclamaciones tendrá dos hojas desglosables y autocopiativas -una copia para el consumidor- en el cual los consumidores que sean víctimas de una práctica que lesiona sus derechos podrán quejarse por escrito y en el acto ante el proveedor.

El formato tendrá que estar disponible en todos los establecimientos que atiendan al público como supermercados, restaurantes, hoteles, peluquerías, lavanderías, autoservicios, etc., y deberá ser entregado obligatoriamente a los consumidores que lo soliciten. Una vez que Indecopi reciba las hoja de reclamación deberá citar a ambas partes a fin de que concilien, de no ser así iniciará un proceso sumario contra el negocio.

Dayhana Cam

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